Szolgáltatási és Támogatási Szabályzat

1. A szabályzat célja

Jelen Szolgáltatási és Támogatási Szabályzat (a továbbiakban: „SLA” vagy „Support Policy”) célja, hogy meghatározza a SARABEL Informatika Kft. által nyújtott informatikai támogatási, rendszerüzemeltetési, monitoring és hibakezelési szolgáltatások általános működési kereteit.

A szabályzat célja különösen:

• az ügyféltámogatási folyamatok átláthatóságának biztosítása,
• a hibakezelési és reakcióidők meghatározása,
• a támogatási és incidenskezelési folyamatok dokumentálása,
• az együttműködési feltételek rögzítése,
• valamint az informatikai rendszerek üzembiztonságának és rendelkezésre állásának támogatása.

2. Szolgáltató adatai

• Cégnév: SARABEL Informatika Kft.
• Székhely: 1045 Budapest, Ódry utca 16. 4. ajtó
• Cégjegyzékszám: 01-09-456509
• Adószám: 33051194-1-41
• E-mail: info@sarabelinformatika.hu
• Telefonszám: +36 30 661 9815
• Weboldal: https://sarabelinformatika.hu

3. Támogatási szolgáltatások köre

A Szolgáltató különösen az alábbi területeken nyújthat támogatást:

• vállalati és SMB informatikai üzemeltetés,
• rendszergazdai szolgáltatások,
• szerver- és virtualizációs környezetek üzemeltetése,
• hálózati infrastruktúrák kezelése,
• VPN és távoli hozzáférési rendszerek kialakítása,
• Microsoft 365 és levelezési rendszerek kezelése,
• monitoring és infrastruktúra-felügyeleti szolgáltatások,
• mentési és helyreállítási rendszerek felügyelete,
• hibakeresés és incidenskezelés,
• távoli támogatás és rendszerfelügyelet,
• informatikai audit és állapotfelmérés,
• infrastruktúra dokumentáció és támogatási folyamatok kezelése,
• informatikai tanácsadás.

A konkrét szolgáltatási tartalom minden esetben az ügyféllel kötött egyedi megállapodás vagy szerződés alapján kerül meghatározásra.

4. Támogatási csatornák

Az ügyfelek az alábbi csatornákon jelenthetnek hibát vagy támogatási igényt:

• e-mail,
• telefon,
• távoli támogatási rendszer,
• monitoring rendszer automatikus riasztása,
• előre egyeztetett ügyfélportál vagy ticketing rendszer.

5. Ticketing és incidenskezelés

A hibabejelentések és támogatási igények kezelése ticketing rendszerben történhet, amely biztosítja a hibák nyomon követhetőségét, dokumentált kezelését és az SLA szerinti prioritáskezelést.

A ticketing rendszerhez kapcsolódó támogatási csatornákat, kapcsolattartási módokat és incidenskezelési folyamatokat a felek közötti egyedi szerződés vagy szolgáltatási megállapodás tartalmazhatja.

A ticketing rendszerben rögzített események tartalmazhatják különösen:

• a hibabejelentés időpontját,
• a prioritási besorolást,
• az aktuális állapotot,
• az elvégzett intézkedéseket,
• valamint az incidenskezeléshez kapcsolódó kommunikációt.

6. Támogatási időszak

Általános támogatási idő:

Hétfő – Péntek: 08:00 – 18:00

A támogatási időn kívül érkező megkeresések feldolgozása a következő munkanapon kezdődik meg, kivéve eltérő szerződés vagy ügyeleti megállapodás esetén.

7. Hibabesorolás

Kritikus hiba (P1)

Olyan hiba:

• amely teljes szolgáltatás-kiesést okoz,
• üzletmenetet akadályoz,
• vagy jelentős adatvesztési kockázattal jár.

Példák:

• szerverleállás,
• teljes hálózati kiesés,
• levelezési rendszer elérhetetlensége,
• adatbázis sérülés,
• kritikus VPN vagy internetkapcsolati kiesés.

Magas prioritású hiba (P2)

Olyan hiba:

• amely jelentősen korlátozza a működést,
• de kerülőmegoldással részben kezelhető.

Példák:

• részleges szolgáltatáskimaradás,
• jelentős lassulás,
• egyes felhasználók vagy szolgáltatások kiesése,
• mentési rendszer hibája.

Normál prioritású hiba (P3)

Olyan hiba vagy kérés:

• amely nem akadályozza az üzletmenetet,
• de javítást vagy beavatkozást igényel.

Példák:

• kliensoldali problémák,
• nyomtatási hibák,
• jogosultsági módosítások,
• konfigurációs módosítások.

Alacsony prioritású kérés (P4)

Általános támogatási vagy adminisztratív igények.

Példák:

• tanácsadás,
• kisebb konfigurációs módosítások,
• általános információkérés,
• konzultációs igények.

8. Reakcióidők

A reakcióidő a hiba fogadásától számított első érdemi visszajelzés időpontját jelenti, nem a teljes hibaelhárítás idejét.

A reakcióidők kizárólag a támogatási időszakon belül értendők, kivéve eltérő ügyeleti vagy támogatási megállapodás esetén.

9. Távoli hozzáférés és rendszergazdai jogosultságok

A Szolgáltató az informatikai szolgáltatások biztosítása érdekében távoli hozzáférési és adminisztrációs eszközöket alkalmazhat.

Az ilyen hozzáférés:

• kizárólag a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges mértékben történik,
• naplózott lehet,
• biztonsági jogosultságkezelés mellett történik,
• és kizárólag felhatalmazott személyek számára engedélyezett.

10. Monitoring és felügyelet

A Szolgáltató monitoring rendszereket alkalmazhat:

• szerverek,
• hálózati eszközök,
• virtuális környezetek,
• mentési rendszerek,
• VPN kapcsolatok,
• internetkapcsolatok,
• valamint egyéb IT infrastruktúrák felügyeletére.

A monitoring célja különösen:

• hibák korai felismerése,
• szolgáltatás-kiesések minimalizálása,
• rendszerbiztonság növelése,
• rendelkezésre állás javítása,
• proaktív hibakezelés támogatása.

A monitoring rendszerek által generált riasztások automatikusan támogatási vagy incidenskezelési folyamatokba integrálhatók.

11. Mentési és helyreállítási szolgáltatások

A Szolgáltató az ügyféllel kötött megállapodás alapján biztonsági mentési és helyreállítási szolgáltatásokat nyújthat.

A mentési rendszerek célja:

• az adatvesztési kockázatok csökkentése,
• az üzletmenet folytonosságának támogatása,
• valamint az informatikai rendszerek helyreállíthatóságának biztosítása.

A mentési stratégia részleteit minden esetben az egyedi megállapodás vagy infrastruktúra kialakítása határozza meg.

12. Tervezett karbantartások

A Szolgáltató jogosult előre tervezett karbantartási műveletek végrehajtására, amelyek célja a rendszerek stabilitásának, biztonságának és rendelkezésre állásának fenntartása.

A tervezett karbantartások lehetőség szerint előre egyeztetett időpontban, munkaidőn kívül történnek.

A karbantartások idején rövid idejű szolgáltatás-kiesések előfordulhatnak.

13. Infrastrukturális dokumentáció

A Szolgáltató az üzemeltetett infrastruktúrákról dokumentációt készíthet, amely tartalmazhatja többek között:

• hálózati konfigurációk,
• mentési rendszerek,
• virtualizációs környezetek,
• VPN infrastruktúrák,
• hozzáférési struktúrák,
• monitoring rendszerek,
• valamint egyéb üzemeltetési információk dokumentációját.

A dokumentáció célja az infrastruktúrák átláthatóságának, üzembiztonságának és támogatási folyamatainak javítása.

14. Proaktív üzemeltetés

A Szolgáltató törekszik a proaktív üzemeltetési szemlélet alkalmazására, amelynek célja:

• a hibák megelőzése,
• a rendszerstabilitás növelése,
• a szolgáltatás-kiesések minimalizálása,
• valamint az infrastruktúrák folyamatos felügyelete és optimalizálása.

15. Infrastrukturális felülvizsgálat

A Szolgáltató jogosult az üzemeltetett infrastruktúrák időszakos felülvizsgálatára és állapotfelmérésére a stabil működés, biztonság és teljesítmény fenntartása érdekében.

Az állapotfelmérés kiterjedhet különösen:

• biztonsági mentések ellenőrzésére,
• monitoring rendszerek felülvizsgálatára,
• hálózati és VPN infrastruktúrák ellenőrzésére,
• jogosultságkezelési struktúrákra,
• valamint infrastruktúra-biztonsági ajánlások készítésére.

16. Ügyfél kötelezettségei

Az ügyfél köteles:

• megfelelő kapcsolattartót biztosítani,
• a hibabejelentéshez szükséges információkat megadni,
• a szükséges hozzáféréseket biztosítani,
• az együttműködéshez szükséges információkat átadni.

A Szolgáltató nem felel olyan hibákért vagy késedelmekért, amelyek az ügyfél együttműködésének hiányából erednek.

17. Adatbiztonság és titoktartás

A Szolgáltató minden ésszerű technikai és szervezési intézkedést megtesz az ügyféladatok és rendszerek védelme érdekében.

A Szolgáltató munkatársai és közreműködői kötelesek:

• az üzleti titkok megőrzésére,
• a személyes adatok bizalmas kezelésére,
• valamint a hozzáférések megfelelő kezelésére.

A Szolgáltató törekszik a biztonsági legjobb gyakorlatok alkalmazására, ideértve különösen:

• a jogosultságkezelést,
• naplózást,
• titkosított kommunikációt,
• valamint rendszeres biztonsági felülvizsgálatokat.

18. Felelősségkorlátozás

A Szolgáltató nem vállal felelősséget:

• harmadik fél szolgáltatásának hibájából eredő károkért,
• internet szolgáltatói hibákért,
• vis maior eseményekért,
• ügyféloldali hibás konfigurációból eredő problémákért,
• nem támogatott vagy elavult rendszerek működéséből eredő károkért,
• valamint olyan incidensekért, amelyek az ügyfél együttműködésének hiányából erednek.

19. A szolgáltatás hatályán kívül eső tevékenységek

Eltérő megállapodás hiányában jelen SLA nem terjed ki különösen:

• egyedi szoftverfejlesztésre,
• harmadik fél rendszereinek gyártói támogatására,
• helyszíni kiszállási költségekre,
• licencbeszerzésre,
• hardvergaranciális ügyintézésre,
• valamint nem támogatott vagy elavult rendszerek üzemeltetésére.

20. Záró rendelkezések

A Szolgáltató fenntartja a jogot jelen szabályzat módosítására.

A módosított szabályzat a közzététel időpontjától hatályos.

A mindenkor aktuális verzió elérhető a https://sarabelinformatika.hu weboldalon.